Las palabras justas: Técnicas para comunicar en momentos clave

Luego de ganar el campeonato mundial de fútbol en 1986, la selección argentina jugó el partido inaugural de la siguiente edición, disputada en Italia en 1990. El rival sorteado fue Camerún, un equipo de menor poderío, que no obstante logró derrotar por 1 a 0 al conjunto capitaneado por Diego Maradona. Consciente de la gravedad de la situación, pues estaba en peligro la clasificación para la segunda ronda, el técnico Carlos Bilardo reunió a los jugadores para decirles: “¡Si perdemos contra Rusia, le pagamos un paracaídas al piloto y manejo yo el avión hasta que nos estrellemos!”.

Como es sabido, el equipo reaccionó y logró no solo vencer a Rusia sino superar todas las instancias posteriores hasta caer derrotado en la final frente a Alemania. Sería sin duda equivocado tratar de explicar el desempeño alcanzado, en el que también hubo una cuota de buena suerte, como consecuencia de las palabras de Bilardo. Sin embargo, no es aventurado sostener que la estrategia comunicacional del técnico, que apuntó a conmover el amor propio de los jugadores, sumó un factor positivo de cierta relevancia a los necesarios preparativos físicos y tácticos para los partidos siguientes.

El primer requisito

La anécdota del campeón derrotado y de su capacidad para sobreponerse al desconcierto inicial nos da pie para hablar de las técnicas de comunicación más eficaces a la hora de dirigirse a un equipo de trabajo en momentos clave. Puede tratarse de un cuello de botella que nos obliga a redoblar esfuerzos, o de una presentación crucial para obtener financiamiento, o de la necesidad de alcanzar una meta de producción o de ventas que aún se encuentra lejana. En todos estos casos y en muchos otros, las circunstancias son apropiadas para tratar de motivar al equipo con el propósito de alcanzar el máximo rendimiento ante el desafío por venir.

El primer requisito a tener en cuenta para afrontar este tipo de comunicación es ser creíble. De nada servirá un discurso lleno de frases rimbombantes y evocaciones a grandes gestas si los receptores lo perciben como una cáscara vacía, desprovista de verdadera sustancia. Hay varias maneras de chequear la credibilidad de un discurso. Se puede revisar si es consistente en su lógica interna y con la cultura organizacional, y se puede verificar si lo que propone es realista y está bien fundamentado. Sin embargo, para evitar análisis demasiado extensos, que suelen consumir tiempo y no están exentos de errores, podemos optar por un atajo eficaz, aunque a veces muy riguroso: si lo que decimos es creíble para nosotros, es probable que lo sea también para los demás.

Tres dimensiones

Aceptado el filtro de que el contenido del discurso debe ser creíble para quien lo emite, lo cual descarta de plano todo intento de manipulación, veamos ahora cuáles son los elementos a tener en cuenta. Para ello, vienen en nuestra ayuda las investigaciones realizadas por el matrimonio integrado por Jacqueline y Milton Mayfield, quienes se ocuparon del tema durante tres décadas en la Texas A&M International University. Según los Mayfield, las dimensiones a considerar al construir un discurso motivador son las siguientes tres:

– Informativa. Sus componentes están destinados a reducir la incerteza. Ejemplos de esto son la definición de tareas y roles, las instrucciones a seguir en cada caso, y la comunicación de los parámetros según los cuales será evaluado el resultado.

– Emocional. Muestra la capacidad y disposición del líder para ponerse en el lugar de cada uno de los integrantes del equipo. Aquí se incluyen los expresiones de gratitud y reconocimiento, la admisión acerca de las dificultades a afrontar, y los llamados a mostrar decisión y coraje en el momento de la acción.

– Significativa. Por su intermedio se vincula el desafío presente con la misión de la organización y el aporte particular que esta hace a la sociedad. En este caso, son apropiadas las referencias a por qué hacemos lo que hacemos y las historias que pueden resultar inspiradoras e ilustrativas al respecto.

Un balance necesario

Establecidas las dimensiones básicas, conviene señalar que el contexto en el cual se aplican va a determinar la importancia relativa que damos a cada una de ellas. Así, ante un equipo que ya conoce de manera acabada las tareas a realizar y los roles de cada integrante, adquirirán más peso las dimensiones emocionales y significativas. A su vez, ante un grupo muy comprometido con el sentido de la tarea, bastará una breve mención a este para concentrarse luego en los aspectos emocionales e informativos.

También puede suceder que dos de las dimensiones referidas hayan sido trabajadas de manera suficiente en los días previos y solo reste ocuparse de la dimensión restante. Algo así fue lo que hizo Carlos Bilardo en 1990, ante un grupo que ya conocía de memoria sus recomendaciones técnicas y que sabía perfectamente que la misión del seleccionado era ganar el campeonato o, en su defecto, lograr una actuación memorable. De nada habría servido, en ese contexto, reiterar conceptos del juego o referirse a la expectativa de todo un país que estaba pendiente de la actuación de su seleccionado de fútbol.

Por eso, Bilardo apeló directamente a las emociones. Les hizo saber a los jugadores que comprendía y compartía la vergüenza que sentían por la pobre actuación en el primer partido, y les dijo que prefería no volver a la Argentina a tener que dar la cara para explicar esa baja humillante en el rendimiento. El temor del técnico, que era genuino, se contagió al plantel y provocó el cambio de actitud que poco después todo el mundo pudo ver en la cancha.

Referencias

“Las 10 mejores anécdotas de Bilardo”, 442, 31/07/2010, disponible en http://442.perfil.com/2010-07-31-13219-las-10-mejores-anecdotas-de-bilardo/ (consulta 14/12/2017).

Daniel McGinn, “The Science of Pep Talks”, Harvard Business Review, Julio-Agosto 2017, disponible en https://hbr.org/2017/07/the-science-of-pep-talks (consulta 14/12/2017).

Carmine Gallo, «The Science Of Pep Talks To Build Winning Teams», Forbes, 05/11/2017, disponible en https://www.forbes.com/sites/carminegallo/2017/11/05/the-science-of-pep-talks-to-build-winning-teams/#5aa445421efe (consulta 14/12/2017).